Hoe bied je magnifieke service aan de klanten die de lat hoog leggen?

Uw organisatie heeft dagelijks contact met klanten, gasten, cliënten of patiënten. Sommigen vinden alles goed, anderen zijn veeleisend en leggen de lat hoog en laten dat duidelijk merken ook. In dit boek richten wij ons op deze laatste groep. Klanten die kritisch zijn, veeleisend en gewend aan topservice in de dienstverlening, retail, de zorg en de publieke dienstverlening.

Klanten zijn mondiger geworden, weten beter wat ...

Afwijkende mondgewoonten kunnen ontstaan door het niet goed functioneren van lippen, tong, wangen, gehemelte en kaak of door een stoornis in de vorm van het spraakapparaat. Bij kinderen kan men denken aan klachten over kwijlen, mondademen, duimzuigen en tongpersen. Volwassenen kunnen klachten hebben over verslikken, een gebitsprothese die niet past of pijn in de kaakgewrichten. Deze klachten kunnen van functionele aard zijn: de mondgewoonten zijn verkeerd aangeleerd. Zij kunnen echter ook een...

In de vierde volledig herziene editie van dit leerboek komen de diagnostiek en de behandeling, operatief en niet-operatief, van de meest voorkomende aandoeningen en letsels van het bewegingsstelsel aan de orde. Het is opgebouwd uit vier delen: Basiskennis, Traumatologie van het bewegingsstelsel, Orthopedie bij kinderen en Orthopedie bij volwassenen. Om het studeren te vergemakkelijken wordt de tekst afgewisseld met intermezzo’s, kernpunten en meer dan 500 illustraties waaronder vele nieuwe....

Dit boek helpt professionals in het sociaal domein om cliënten met chronische stress beter te ondersteunen. Ook is het boek geschikt voor managers, (dienst)directeuren en voor studenten Social Work, MWD, SJD en SPH.

Stress-sensitief werken in het sociaal domein. Inzichten en praktische handvatten voor hulp- en dienstverleners beschrijft hoe chronische stress denken en gedrag ontregelt. In een theoretische inleiding wordt toegelicht hoe het komt dat mensen die in chronische stress leven ...

Diagnostiek is een van de moeilijkste aspecten van de medische praktijk; moeilijk om te doen en nog moeilijker om te leren. De afgelopen decennia is er in het medisch curriculum dan ook in toenemende mate aandacht gekomen voor het onderwijs in klinisch redeneren. Daarbij speelt dit boek Diagnostiek van alledaagse klachten een belangrijke rol.De meeste leerboeken gaan uit van aandoeningen en ziekten, maar mensen komen met klachten en symptomen naar de arts. Daarom geeft dit...

Lichamelijk onderzoek vormt, samen met de anamnese, nog steeds de basis van de diagnostiek. De interpretatie van de verkregen gegevens bepaalt of en welk aanvullend onderzoek zinvol is. Dit boek biedt studenten, docenten en praktiserend artsen een standaard voor het lichamelijk onderzoek.

Fysische diagnostiek geeft het lichamelijk onderzoek op systematische wijze weer. De relevante anatomie en fysiologie wordt beschreven als basis voor het goed kunnen verrichten van het lichamelijk onderzoek...

Het boek Netwerken, deel 2, Switching, routing en draadloos vormt het tweede deel in onze serie Netwerken. Waar het eerste deel een inleiding vormt op netwerkconfiguratie, behandelt dit tweede deel de architectuur en werking van routers en switches in een klein netwerk en introduceert draadloze lokale netwerken (WLAN). Studenten leren hoe routers en switches te configureren en te troubleshooten.

Troubleshooten met behulp van best practices voor beveiliging en het oplossen van veel voorkomende...

Statica is een standaardwerk voor dit onderwerp, met de didactische kwaliteiten waar Russel C. Hibbeler beroemd om is binnen het vakgebied. De principes van de statica worden toegepast op situaties die aanvankelijk eenvoudig zijn en vervolgens steeds ingewikkelder worden. In het boek zijn honderden nieuwe vraagstukken en illustraties toegevoegd. De theorie is aangevuld met talloze praktische voorbeelden en met aansprekende en fraai geïllustreerde vraagstukken.

Didactische kenmerken:

Veel ver...

In Groepsdynamica worden groepen en de manier waarop individuen in een groep functioneren bestudeerd. Daarbij wordt onder andere gekeken naar de ontwikkeling, communicatie, vaardigheden en doelen van een groep.

Met behulp van individuele, diagnostische en groepsoefeningen wordt de behandelde theorie in de praktijk gebracht. Studenten worden uitgedaagd hun eigen groepsgedrag te bestuderen. Zo ervaren zij zelf de werking van groepsdynamica en doen zij kennis op over hun eigen rol in groepsproce...

Psychiatrie, een inleiding behandelt sterk uiteenlopende psychische stoornissen, zoals depressie, schizofrenie, anorexia, autismespectrumstoornis, paniekstoornis, dementie en ADHD. Op heldere wijze wordt een beeld geschetst van de psychiatrie en haar onderzoeksgebied. Hierbij staan vragen centraal als: Wat is afwijkend gedrag? Hoe ontstaat het? Wat zijn de gevolgen? en Hoe is het te behandelen?

Er is niet alleen aandacht voor de symptomen, oorzaken en behandelmethoden van psychische stoorniss...