Customer Delight is de overtreffende trap in klanttevredenheid. Uw klanten zijn uiterst tevreden en enthousiast over uw organisatie. U hebt klanten voor het leven die als echte ambassadeurs en promoters fungeren. Te mooi om waar te zijn? Jean-Pierre Thomassen wijst u de weg met De Customer Delight Strategie.

Het boek beschrijft twee basisstrategieën om Customer Delight te realiseren:

*het overtreffen of zelfs overstijgen van de verwachtingen van klanten

*warmte en egostreling

Aan de hand van pr...

Deel 15 van de Volledige Werken van Willem Frederik Hermans bevat De schrijfmachine mijmert gekkepraat, Wittgenstein, Gitaarvissen en banjoklokken en MalleHugo.

In Wittgenstein uit 1990 staat alles wat Hermans tot op dat moment over deze Oostenrijkse filosoof had gepubliceerd. Waarom Hermans over Wittgenstein schreef formuleerde hij in 1965 in een brief aan Rudy Kousbroek: ‘... niet alleen omdat ik een en ander aan W. te danken heb, maar ook om duidelijk te maken dat mijn uitgangspunt een...

Veel organisaties streven ernaar de bestaande hiërarchie en afhankelijkheid van medewerkers te doorbreken. Het werk laat zich niet meer van bovenaf besturen. Eigen verantwoordelijkheid en initiatief zijn noodzakelijk om klanten op maat te bedienen. Maar de praktijk is weerbarstig. Leidinggevenden blijven proberen om hun medewerkers te motiveren, te coachen en te ontwikkelen. En juist dat leidt onbedoeld tot betutteling, afhankelijkheid en demotivatie.

Dit boek legt de disfunctionele interacti...

• Een must read voor iedereen die begaan is met medisch-ethische kwesties

• Toegankelijk boek vol aansprekende voorbeelden

Doorbraken in de genetica beloven ons veel goeds: genezing en preventie van slopende ziektes. Maar ze brengen ons ook in een lastig parket: we kunnen steeds meer sleutelen aan onze genetische eigenschappen en die van onze kinderen. Een doof paar dat via donorinseminatie per se een doof kind wil, geeft ons een ongemakkelijk gevoel. Of wat te denken van een onvruchtbaar

s...

Hoe krijgen we meer zelfvertrouwen en een rijker leven? Dat leert ons de Amerikaanse neuropsycholoog en meditatieleraar Rick Hanson aan de hand van eenvoudige meditatieoefeningen en praktische tips, ontleend aan de oude boeddhistische traditie. Hij leert hoe we bepaalde delen van de hersenen kunnen stimuleren die rust, levensvreugde en compassie brengen in plaats van gepieker, verdriet en woede. Hanson toetste zijn oefeningen en tips aan de laatste inzichten uit de hersenwetenschappen.

Een leidraad waarmee eenvoudig emperisch onderzoek kan worden gedaan. Daarnaast kan het gebruikt worden om onderzoekingen die door anderen zijn uitgevoerd, te beoordelen. Het maakt de studenten in het HBO duidelijk welke (achtereenvolgende) stappen gezet moeten worden bij de opzet, uitvoering en uitwerking van het onderzoek. Op systematische wijze wordt aangegeven hoe de globale onderzoeksvraag omgezet wordt in een specifieke vraag en hoe deze vervolgens vertaald wordt in hypothesen. De volge...

Strategisch management voor medici is het zevende deel uit de serie Medicus en Management.Wat behelst een strategie nu eigenlijk? Wat kunt u er in de praktijk mee en wat niet? Wat zijn eenvoudige hulpmiddelen om in en naast de praktijk van alledag in werkverband een strategische discussie te voeren? Strategisch management voor medici geeft antwoord op deze vragen en biedt (para)medici concrete aanwijzingen voor de manier waarop zij in strategische discussies een bijdrage kunnen leveren. Teven...

In mijn koffer op zolder is een boek barstensvol verhalen over vroeger. Zevenentwintig ouderen schreven over gebeurtenissen en ervaringen uit hun eigen leven. Verhalen over lentes en liefdes van toen, de eerste auto, een baljurk en het badhuis. Verhalen over huizen en geuren van vroeger. Verhalen over zakgeld, zondagmorgens en zomeruitstapjes. Verhalen over oorlog en bevrijding, vaders en moeders, feesten en verdriet. Verhalen die eigen herinneringen op zullen roepen. In aanvullende interview...

`Er moet iets teruggezegd worden. Er moet tegengesproken worden. Laten we het maar weer eens over de staat Israël hebben en over de Palestijnse gebieden, en over de moslimwereld en de Arabieren en natuurlijk over de islam. Er moet iets teruggezegd worden tegen de partijdigen, de tendentieuzen; de heimelijke, de verborgen haters; de rationaliseerders van hun emotionele keuzen; de incidenten- en sentimentendenkers; de dwaze lieden die het voorstellen of de wereld gisteren geschapen is met in...