How do you provide exceptional service to demanding customers?

They're standing at your check-in desk, calling you on the phone, chatting with you online. Maybe they're seated in business class on your flight. Or eating at one of the tables you're waiting on. As a service employee, you encounter dozens or even hundreds of customers a day. Some of them are easygoing. With them, you can't go wrong. But some are demanding. They set the bar high and let you know it.

How should you serve these cus...

Verpleegkundige gespreksvoering behandelt de aanpak en vaardigheden die je als verpleegkundige nodig hebt om goed te luisteren en gesprekken te voeren. Het toont hoe je de ander ruimte biedt om zijn verhaal te doen en tegelijk sturing geeft aan een gesprek. De theorie wordt steeds afgewisseld met verpleegkundige casuïstiek. De beschreven gespreksvormen en methodieken zijn actueel en sluiten goed aan bij de huidige beroepspraktijk.

In Verpleegkundige gespreksvoering worden achtereenvolgens de...

Een onmisbaar boek voor iedereen die beroepsmatig luistert naar anderen

USP’s

Scherpt je luisteren op een vrolijke, lichtvoetige maar ook gedisciplineerde manier

Diepgaand én direct praktisch toepasbaar in het dagelijks leven

Inclusief bijbehorende podcasts ter verdieping

Iedereen luistert, mits je daartoe fysiek in staat bent. Het maakt niet uit of je dat professioneel doet of privé. Luisteren wordt doorgaans hoog gewaardeerd – en in professionele zin vereist &ndash...

Flexibiliteit is essentieel voor (bege)leiders. Een boom ontleent zijn kracht niet alleen aan stevig geworteld zijn, maar ook aan meebewegen met de wind. Lichaamsbewustzijn leert je om stevig te staan en soepel te bewegen in situaties die je uitdagen. Sterk staan door flexibel bewegen gaat over het trainen en versterken van je flexibiliteit. Het vormt een tweeluik met Stevig staan in intense situaties (2021).

Centraal staat het principe van Embodied Learning, dat ervan uitgaat dat je door lic...

Wanneer je als professional in de ICT aan de slag gaat, kom je in allerlei situaties terecht waarin je moet communiceren. Deze methode helpt je op weg om in deze situaties vaardig te communiceren. ‘Vaardig communiceren in de ICT’ is een methode die bestaat uit dit boek en de interactieve online leeromgeving TrainTool. Vaardig communiceren leer je immers niet alleen uit een boek, maar ook door te doen. Je doet ervaring op die je in de dagelijkse ICT-praktijk goed kunt gebruiken. In dit boe...

Wanneer je als professional in de techniek aan de slag gaat, kom je in allerlei situaties terecht waarin je moet communiceren. Deze methode helpt je op weg om in deze situaties vaardig te communiceren. ‘Vaardig communiceren in de techniek’ is een methode die bestaat uit dit boek en de interactieve online leeromgeving TrainTool. Vaardig communiceren leer je immers niet alleen uit een boek, maar ook door te doen. Je doet ervaring op die je in de dagelijkse techniekpraktijk goed kunt gebruiken.

In dit boek komen inzichtelijke modellen, bruikbare tips en theorie voorbij, afgewisseld met aansprekende voorbeelden en reflectievragen. Met de bijbehorende oefeningen in TrainTool breng je in no-time jouw vaardigheden op een hoger nive...

Basisboek ondersteuning aan mensen met een verstandelijke beperking beschrijft de hedendaagse visie op de begeleiding van kinderen, volwassenen en ouderen met een verstandelijke beperking. De auteurs schetsen de ontwikkeling van deze mensen in elke levensfase. Ook gaan ze in op de verschillende vormen van ondersteuning en de methoden die hierbij ingezet kunnen worden. In een aantal verdiepende modules komen ook belangrijke thema’s uit het werkveld aan de orde, waaronder methodisch werken, d...

Onderwijs is voortdurend in verandering. Veranderen – verbeteren en vernieuwen – zijn zowel bewuste ontwikkelkeuzes als onderdeel van de dagelijkse realiteit. Veranderkracht is cruciaal voor onderwijsorganisaties om mee te bewegen en richting te geven aan veranderingen die tot duurzame oplossingen en verbeteringen leiden.

In het boek ‘De grote vragen over onderwijsinnovatie’ zijn inzichten samengebracht die zijn gebruikt en ontwikkeld door het Lectoraat Organiseren van Verandering in ...

Speeches schrijven die raken, inspireren en overtuigen. Met dit boek lukt het jou ook. Zelfs als je geen geboren schrijver bent.

Ontdek hoe je in vijf stappen een speech met impact schrijft voor verschillende gelegenheden. Denk aan het honderdjarig bestaan van het bedrijf, een collega die met pensioen gaat of een reorganisatie. Natuurlijk komen de tips en adviezen ook van pas als je privé een speech moet houden. Bijvoorbeeld op een bruiloft of een uitvaart.

Eerst zet je m...