Hoe bied je magnifieke service aan de klanten die de lat hoog leggen?

Uw organisatie heeft dagelijks contact met klanten, gasten, cliënten of patiënten. Sommigen vinden alles goed, anderen zijn veeleisend en leggen de lat hoog en laten dat duidelijk merken ook. In dit boek richten wij ons op deze laatste groep. Klanten die kritisch zijn, veeleisend en gewend aan topservice in de dienstverlening, retail, de zorg en de publieke dienstverlening.

Klanten zijn mondiger geworden, weten beter wat ...

De maatschappij oefent extreme druk uit op organisaties. Zij is jury, rechter en beul in één. De bonusdiscussie bij ING is daar voorbeeld van. Alles draait om de verwachtingen van interne en externe stakeholders en om hieraan tegemoet te komen, zijn ethisch en integer gedrag van de organisatie nodig. Integriteit is de heilige graal van leiderschap en cruciaal bij het opbouwen en behouden van een sterke reputatie.

In zijn boek geeft reputatie-expert Frank Peters zijn visie op reputatiemanage...

Zeven grote topklinische ziekenhuizen die transparant zijn over behandel resultaten en vanuit onderling vertrouwen van elkaar leren.Artsen en verpleegkundigen die bij elkaar in de keuken kijken en elkaar inspireren. Dat is de kracht van Santeon.

Wat is echt belangrijk voor patiënten? We streven ernaar om dát inzichtelijk te maken met goede data. We omarmen de verschillen tussen de ziekenhuizen als kans om samen beter te worden. Zorgprofessionals, managers en bestuurd...

Er is niet één aanpak die voor alle projecten en veranderingsinitiatieven van toepassing is. Het ene project is klein en simpel, het andere groot en complex. Het ene project heeft een duidelijk resultaat en verandert onderweg nauwelijks, het andere vormt zich stapsgewijs en past zich constant aan. Elk project vraagt daarom om een specifieke aanpak, maar welke kies je dan?

Projectmanagement en Agile in de praktijk gaat daarom niet over één aanpak, maar neemt de praktijk van vandaag en morg...

Niemand is immuun voor schaamte. We kennen allemaal de schaamte die gepaard gaat met iets doen dat ‘dom’ is of niet ethisch. Deze schaamte maakt deel uit van ons ethisch kompas. Mar de schaamte waar D. Stephan Poulter in dit boek met je over in gesprek gaat, ligt minder dicht aan de oppervlakte. Het is de schaamte die zich verdekt opstelt en zich openbaart via perfectionisme, faalangst, zelfsaboterende gedachten en gedrag, woede en agressie, depressie, verslavingen. Deze vorm van schaamte...

Veel mensen denken dat ze een businessopleiding moeten volgen om te leren hoe ze een succesvol bedrijf kunnen opbouwen of vooruit kunnen komen in hun carrière. Dat is niet waar. Het overgrote deel van de hedendaagse bedrijfskunde vereist weinig meer dan gezond verstand, eenvoudige wiskunde en kennis van enkele belangrijke ideeën en principes.

De persoonlijke MBA geeft een duidelijk overzicht van de essentie van elk belangrijk zakelijk onderwerp: ondernemerschap,

productontwikkeling, marketi...

Dit voorbereidingsboek IPMA C is een ‘must have’ voor eenieder die zich voorbereidt op het Nederlandse IPMA C theorie-examen projectmanagement van IPMA Certificering Nederland op basis van de ICB versie 4.

Dit voorbereidingsboek volgt dezelfde structuur als het basisboek Projectmanagement op basis van ICB versie 4 en bevat een uitgebreide samenvatting van de verplichte leerstof en een groot aantal open vragen met antwoordmodel om de leerstof te oefenen. De leerstof en de oefenvragen sluit...

Wil jij een positieve invloed hebben op verandering en samenwerking? Dan is dit boek voor jou. Op een vlotte manier geschreven vind je praktische tools, handvatten en hulpvragen. Leer nu ook hoe jij kunt werken vanuit kracht bij veranderen, leidinggeven en beleid maken in jouw organisatie.

In dit boek maak je snel én genuanceerd kennis met de praktijk én filosofie van Waarderend onderzoek, ook bekend als Appreciative Inquiry, Waarderend vernieuwen en Waarderend veranderen. De positieve aanp...

Al best een tijdje hing het idee in mijn hoofd om de toepassing van de inzichten uit mijn eerste twee boeken op te schrijven in organisatiecontext. Wat is de waarde hiervan voor organisaties? En bovendien: wat vereist dit van organisaties?

In drie delen van drie hoofdstukken ga ik dit in dit boek verder met je uitdiepen. En omdat je dingen vooral niet te veel zelf moet bedenken doe ik dit aan de hand van de drietrapsraket van Simon Sinek: why, how en what.

In deel 1 geef ik je mijn visie op...

Zet ze aan het werk

Vergaderen is saai, hoor je vaak. Maar waarom zou het saai zijn als je samen iets wilt bereiken? Waarschijnlijk omdat de energie snel weglekt door de manier waarop veel overleg verloopt.

Dat kun jij veranderen! Door de deelnemers actief te houden, kun je vergaderen op een manier die juist energie geeft. In dit boek biedt Dook Kopmels je de tien beste tips voor actieve én productieve bijeenkomsten. Je leest onder meer hoe je:

- de communicatie verbetert en iedereen kan la...