Hoe bied je magnifieke service aan de klanten die de lat hoog leggen?

Uw organisatie heeft dagelijks contact met klanten, gasten, cliënten of patiënten. Sommigen vinden alles goed, anderen zijn veeleisend en leggen de lat hoog en laten dat duidelijk merken ook. In dit boek richten wij ons op deze laatste groep. Klanten die kritisch zijn, veeleisend en gewend aan topservice in de dienstverlening, retail, de zorg en de publieke dienstverlening.

Klanten zijn mondiger geworden, weten beter wat ...

Het boek Netwerken, deel 2, Switching, routing en draadloos vormt het tweede deel in onze serie Netwerken. Waar het eerste deel een inleiding vormt op netwerkconfiguratie, behandelt dit tweede deel de architectuur en werking van routers en switches in een klein netwerk en introduceert draadloze lokale netwerken (WLAN). Studenten leren hoe routers en switches te configureren en te troubleshooten.

Troubleshooten met behulp van best practices voor beveiliging en het oplossen van veel voorkomende...

Informatiebeveiliging… leuker of simpeler wordt het niet!

Een toegankelijk boek voor elke directeur, manager of medewerker van een organisatie, die meer grip op informatiebeveiliging wil realiseren. Goed omgaan met gevoelige informatie. Leiderschap tonen.

Hierna heb je minder last van:

1. Hack-gevolgen –

Klanten die klagen over onjuiste overzichten

(Altijd en overal weer digitaal onder vuur genomen)

2. Datalekken –

Niet voldoen aan wetgeving, met kans op boetes

(en de gevolgen van ...

De auteur maakt duidelijk hoe de lezer het beste kan halen uit zichzelf, uit anderen of uit een team, afdeling of bedrijf.

Voor een strategie is kennis nodig in de vorm van een theorie, een methodiek en procedures. De auteur wil die kennis aanreiken en beschrijft hoe coach, gecoachte, medewerker en leidinggevende die informatie kunnen gebruiken.

Een greep uit de onderwerpen: de Transactionele Analyse, de systeemtheorie, een aantal methodieken, coachen van herstelgedrag, taak- en welzijnsgericht...

In Basisboek ondersteuning aan mensen met een verstandelijke beperking wordt de hedendaagse visie beschreven op het ondersteunen van mensen met een verstandelijke beperking. Het boek staat vol praktische informatie over de begeleiding van kinderen, volwassenen en ouderen met een verstandelijke beperking. De auteurs schetsen de ontwikkeling in elke levensfase en gaan in op de verschillende vormen van ondersteuning en de methoden die hierbij ingezet kunnen worden. Ook zijn er verdiepende hoofds...

Pubers zijn meesters in communicatie, meedogenloos afstraffend als je niet echt in contact met hen treedt. Echt communiceren met pubers is dynamisch en verrijkend, maar je moet wel de juiste houding aannemen en de juiste toon aanslaan.

In haar boek Ik heb ook wat te vertellen! beschrijft Martine Delfos hoe je met pubers en adolescenten in gesprek kunt komen. De socratische wijze van communiceren zet de hersens van pubers op aan. Dat is noodzakelijk omdat hun hersens vaak uitvallen alsof ze la...

Impactvol ondernemen in de praktijk

Zelf verantwoordelijkheid nemen en samenwerken: zo doe je dat!

Waarom zou je werk moeten maken van impact? Hoe pas je meervoudige waardecreatie toe op jouw rol binnen jouw bedrijf? Hoe doen collega’s van andere disciplines dit? Hoe kun je door een betere samenwerking en afstemming met collega’s zorgen voor meervoudige waardecreatie? Wat levert het nu eigenlijk allemaal op voor jouw bedrijf? Hoe zet je meervoudige waardecreatie in om de toekomst van jouw...

Zet mensen bij elkaar en je krijgt gedoe. Gegarandeerd! De eerste reageert te veel vanuit zijn ego, de tweede luistert niet en de derde is veel te direct. Met als gevolg dat de afgesproken doelen met meer moeite worden gehaald. Of niet. Als klap op de vuurpijl verslechtert de sfeer en de neerwaartse spiraal is in gang gezet. Waar gaat het mis? Het is menselijk elkaar de schuld te geven, maar dan mis je de basis. Het begint bij jou: wat zijn jouw drijfveren en hoe draagt jouw houding bij aan h...

De PCR-techniek heeft een revolutie in de moleculaire biologie ontketend en heeft tegenwoordig in verschillende laboratoria in uiteenlopende vakgebieden een vaste plaats ingenomen. Dit toegankelijke en rijk geïllustreerde boek vat alles samen wat je over de moderne PCR-praktijk moet weten.

Niet alleen de fasen van de PCR-reactie, de functie van de PCR-componenten en de ontwikkeling van de PCR-primers, maar ook de nucleïnezuur-isolatie en de analyse van PCR-producten worden besproken. Daarna...

In het beroepsonderwijs is het leerproces van studenten gericht op de kwalificatie voor een beroep. De logica en dynamiek in het beroepsonderwijs zijn dan ook anders dan in het funderende onderwijs; een van de redenen waarom het om een eigen didactiek vraagt.

Vanuit de perspectieven van onderwijswetenschap en -praktijk wordt in deze uitgave gezocht naar antwoorden op vragen die zich daarbij voordoen, zoals:

• Wat is er nodig voor studenten om wendbaar vakmanschap te ontwikkelen?

• Hoe ga ...