Hoe bied je magnifieke service aan de klanten die de lat hoog leggen?

Uw organisatie heeft dagelijks contact met klanten, gasten, cliënten of patiënten. Sommigen vinden alles goed, anderen zijn veeleisend en leggen de lat hoog en laten dat duidelijk merken ook. In dit boek richten wij ons op deze laatste groep. Klanten die kritisch zijn, veeleisend en gewend aan topservice in de dienstverlening, retail, de zorg en de publieke dienstverlening.

Klanten zijn mondiger geworden, weten beter wat ...

Realiseer jaarplannen snel en doeltreffend, met meer draagvlak – en minder papier.

Een organisatiestrategie moet tegenwoordig inclusief, duurzaam en datagedreven zijn. Deze uitdagingen vragen een beproefde oplossing: de A3 methodiek, een open en transparante aanpak om effectief strategie te bepalen en realiseren. Weg met die starre, zielloze processen waarin de nadruk ligt op controle en verantwoording. In plaats daarvan gaat de aandacht uit naar inspiratie, verbinding en commitment.

In de ...

Conflicten op het werk zijn aan de orde van de dag. Meer dan een kwart van de werknemers ervaart jaarlijks problemen met collega's. Arbeidsconflicten hebben grote impact op de direct betrokkenen, op de organisatie waar men werkt en op de BV Nederland. Conflicten op een goede manier tijdig aangaan ter voorkoming van escalatie en in geval van escalatie eerder goed oplossen, is dus in veel opzichten lonend. Hoe doe je dit? Conflictvaardig op het werk geeft je meer inzicht en praktische handvatten.

Vanuit meerdere perspectieven ontrafelen de auteurs het fenomeen (arbeids)conflict. Om zo meer en beter grip op conflicten te krijgen. Een conflict is een bedreiging en een kans, een belangrijk leermoment en na escalatie ook iets vervelends dat liefst snel wordt opgelost. Dit boek analyseert conflicten op individueel, team- en organisatieniveau. Je leert kijken door de bril van de partij in het conflict, de mediator, de jurist, de hr-professional, de bedrijfsarts, de leidinggevende en de directeur. Daarbij krijg je inzichten uit de communicatieleer, sociale psychologie, neurologie en onderhandelingslee...

Als er één ding belangrijk is in een mensenhoofd, dan is het wel het willen. Het ware wezen van de mens is zijn wil, zei Schopenhauer. Je bent wat je wilt. In Drijfveren leggen de auteurs uit dat er tussen wat mensen willen en wat ze doen vaak een groot verschil zit. Dat verschil ontstaat door aanpassing en dat doen mensen meestal heel knap, maar soms ook erg onhandig. Aanpassing is comfortabel omdat de sociale druk wegvalt, maar tegelijkertijd oncomfortabel omdat de eigen wil wordt onderdr...

Het eerste Nederlandstalige overzichtswerk van de theorie en praktijk van destructief leiderschap als grondoorzaak van grensoverschrijdend gedrag en wanprestaties.

Wat maakt iemand een inspirerend leider? Dat is een veelbesproken vraag, maar een stuk minder aandacht hebben we voor de schaduwkant van leiderschap. Terwijl in veel organisaties zelfverrijking, pestgedrag en bestuurlijk wegkijken juist aan de orde van de dag zijn. Hoog tijd dus voor de vraag: wat maakt iemand een destructieve leider?

Joost Kampen muntte het concept van de verwaarloosde organisatie, die in wanorde, mismanagement en angst opereert. Leiderschap, dat bedoeld of onbedoeld destructief kan zijn, speelt hierin een sleutelrol. Hij ontsluit de beschikbare wetenschappelijke kennis over destructief leiderschap en belicht bovendien de verwaarlozende praktijken die aan dit verschijnsel ten grondslag ligg...

Games en spelsimulaties voor veranderen en leren in organisaties zijn de afgelopen dertig jaar motiverende en effectieve interventies gebleken. Gaming is niet meer weg te denken uit de wereld van opleidingen, adviespraktijk en de gedragswetenschap. Voor veranderaars zijn games en simulaties onmisbare en volwassen instrumenten. Waarom werken games en hoe kun je ze gebruiken bij interventies?

In dit bijna 500 pagina's tellende boek komen theorie, onderzoek en praktijk uitgebreid aan bod. De aut...

Dit boek leert je om destructieve dynamieken in organisaties snel te herkennen en doelgericht aan te pakken.

Elke organisatie heeft er last van: schadelijke patronen die moeilijk te doorbreken zijn. Wantrouwen, rolpatronen en wij-zij-polarisaties zijn voorbeelden van dynamieken die een destructieve uitkomst kunnen hebben. De gedragingen en interactiepatronen achter dit soort destructieve dynamieken zitten vaak ingebakken in onze natuur. Daardoor zijn ze moeilijk te herkennen, en nog lastiger ...

In its heyday Google was notoriously anti-management. They stripped managers of their power where they could. Recruitment, performance evaluation and promotions are decided in groups, and compensation is largely determined by fixed rules. Joris Merks-Benjaminsen worked at Google for twelve years, and embraced this principle of Managing Without Power: he became one of Google's highest scoring managers and trained many fellow managers.

When humaneness prevails at the expense of accountability, ...

Door verregaande digitalisering ondergaat onze maatschappij een fundamentele verandering en versnelling. Organisaties en mensen willen flexibeler werken en eerder tot resultaten komen. Agile is daardoor in veel organisaties al de standaard werkwijze, zowel in teams als in de gehele organisatie. Je kunt agile vergelijken met fitheid: als team, afdeling of organisatie zo fit zijn dat je met alle omstandigheden kunt omgaan. Snel, vlug en wendbaar kunnen reageren op alles wat er op je pad komt. E...