Een klacht is een kans. Een kans om van een ontevreden patiënt weer een tevreden patiënt te maken, een kans om een potentieel verloren patiënt te behouden, een kans om de reputatie van het ziekenhuis te verbeteren en een kans om van de klacht te leren. Klachten vormen dus waardevolle signalen voor elk ziekenhuis en elke zorgverlener net als allerlei andere vormen van patiëntenreacties, zoals suggesties, opmerkingen, complimenten, wensen en de resultaten van patiënttevredenheidsonderzoek.

...

Dit boek laat zien dat er hoop is. Als er één plek is waar we een kentering kunnen maken in onze dure zorg is het wel binnen het bedrijfsleven. En waarom? Simpelweg omdat het bedrijfsleven baat heeft bij gezonde, gelukkige en betrokken medewerkers. Het is een bedrijfseconomisch model waarbij de positieve psychologie een belangrijke rol speelt.

Dit boek is opgedeeld in drie gedeelten: het eerste gedeelte, dat bestaat uit drie hoofdstukken laat de omvang van het maatschappelijk probleem rond...

Customer Delight is de overtreffende trap in klanttevredenheid. Uw klanten zijn uiterst tevreden en enthousiast over uw organisatie. U hebt klanten voor het leven die als echte ambassadeurs en promoters fungeren. Te mooi om waar te zijn? Jean-Pierre Thomassen wijst u de weg met De Customer Delight Strategie.

Het boek beschrijft twee basisstrategieën om Customer Delight te realiseren:

*het overtreffen of zelfs overstijgen van de verwachtingen van klanten

*warmte en egostreling

Aan de hand van pr...

Van alle kanten word je bestookt met e-mails, verslagen, rapporten, presentaties, nieuwsbrieven en andere soorten informatie. Bovendien komt deze informatie tot je via diverse informatiekanalen. Hierdoor worden, meer dan tot nu toe ooit het geval is geweest, vragen actueel als:

- hoe weet je welke informatie je nodig hebt,

- hoe weet je waar je de juiste informatie kunt vinden,

- hoe verkrijg je die informatie het snelst en hoe sla je de informatie zo op dat deze altijd en overal door iedereen...

De facilitaire regieorganisatie in bedrijf behandelt regie als organisatievorm voor facility management in al z'n facetten. Het is een leidraad voor facility managers, leveranciers en HBO-studenten facilitaire dienstverlening. Adviseurs en managers van Twynstra Gudde hebben hun expertise en ervaring uit advies- en interim-praktijk vastgelegd in dit boek. De auteurs, autoriteiten op hun vakgebied, beschrijven niet alleen de theorie maar ook de praktijk van het inrichten, organiseren en impleme...

Uit onderzoek weten we dat het aantal medewerkers dat thuis blijft vanwege stress door privéomstandigheden stijgt en het aantal chronisch zieken de komende jaren flink toeneemt. Een schrikbeeld voor ondernemers en voor de individuen die het treft. Dit boek introduceert een vernieuwende methode die op een andere manier omgaat met ziek zijn en verzuim.

Het gevolg: spectaculaire resultaten op het gebied van het terugbrengen van verzuim, tevreden medewerkers en een algehele hogere productivite...

Dit boekje belicht de juridische kant van Het Nieuwe Werken (HNW). Het gaat hierbij om een ruim begrip van HNW; het tijd- en plaats onafhankelijk werken, flexibiliteit in de arbeidsurenomvang, levensfasebewust personeelsbeleid, in-en uitlening van

arbeidskrachten, arbeidsverhoudingen buiten dienstverband.

De wetgever heeft in de afgelopen jaren ingespeeld op de belangstelling in de

maatschappij voor HNW. Niet alleen door de AOW-gerechtigde leeftijd te verhogen maar

ook door regelgeving ten be...