Service Design is an eminently practical guide to designing services that work for people. It offers powerful insights, methods, and case studies to help you design, implement, and measure multichannel service experiences with greater impact for customers, businesses, and society.

Iedereen heeft wel eens last van stressklachten. De oorzaken zijn niet altijd te voorkomen, maar je kunt er wel voor zorgen dat je minder gauw in de stress schiet waardoor deze klachten niet langer je leven beheersen. Luchtig en met humor laat Guus Martens zien hoe je definitief met stressklachten af kunt rekenen. Door middel van eenvoudige meditaties en oefeningen voor ademhaling, beweging en beheersing van je gedachten leer je rustig en kalm te blijven in stressvolle situaties.

Een handig e...

101 Managementkengetallen biedt een uitwerking van de meest gebruikte prestatie-indicatoren, waarmee inzicht wordt verkregen in de prestaties van de belangrijkste bedrijfsprocessen in de organisatie. Het biedt een beknopt en toegankelijk hulpmiddel bij het eigen maken van leerstof over prestatie-indicatoren en bij het maken van analyses voor praktijkopdrachten en scripties.

De kengetallen worden vanuit herkenbare praktijksituaties beschreven en toegelicht. Vervolgens wordt de berekening uitge...

Dit boek gaat over mediations waarin de overheid partij is. Dick Allewijn beschrijft de bijzondere aspecten van conflicten met de overheid, en biedt mediators aandachtspunten en strategieën om hun taak zo goed mogelijk te vervullen. Hij analyseert de verhoudingen en schetst hoe met toepassing van mediation die verhoudingen kunnen verbeteren. In formele procedures gaat het meestal over de rechtmatigheid van het overheidshandelen. Veel burgers die de strijd tegen de overheid aangaan, zijn aanv...

Dit boek vormt het verslag van tien interviews met slachtoffers van letsel die daarvoor een ander aansprakelijk stelden en daarover procedeerden tot en met de hoogste civielrechtelijke rechterlijke instantie in Nederland. De vertellingen bieden een 'plaatje' bij de uitspraken: de mensen wier namen bij juristen zo bekend zijn, krijgen een gezicht. Dat is 'leuk' voor juristen, maar dat was niet het doel van de geïnterviewden.

Voor hen was een belangrijk motief om aan het onderzoek deel te nemen...

'Op een leeftijd dat veel vrouwen nog aan hun eerste kind moeten beginnen, heb ik al een heel leven achter de rug.â Als Layla dertien jaar is moet ze vanwege de burgeroorlog samen met haar familie Eritrea ontvluchten en na vele omzwervingen komt het gezin terecht in Leeuwarden. Layla wordt daar op haar vijftiende uitgehuwelijkt aan een veel oudere man, maar vraagt al snel echtscheiding aan. Ze wordt verliefd op Sjaak, een boerenzoon met wie ze ondanks bedenkingen van haar familie trouw...

Het verschijnen van Wilde zwanen markeerde een van de grootste uitgeefsuccessen van de afgelopen decennia. Na een wat langzame start bracht de liefdesverklaring van Rudy Kousbroek in NRC Handelsblad daar verandering in, en sindsdien is het boek tientallen malen herdrukt.

Wilde zwanen verscheen in 1992 in het Nederlands en wereldwijd werden er meer dan 10 miljoen exemplaren van verkocht. Het is daarmee het best verkochte boek dat ooit over China verscheen. Het geeft een panoramis...

Dit boek beschrijft zes belangrijke psychologische stromingen van waaruit verschillende methodieken en methodes zijn afgeleid. Achtereenvolgens worden behandeld de psychodynamische, de cognitief-gedragstherapeutische, de cliëntgerichte, de lichaamsgerichte, de systeemtheoretische en de oplossingsgerichte benadering en positieve psychologie.

Binnen de verschillende stromingen is ook aandacht voor ontwikkelingen zoals mindfulness, acceptance and commitment therapy (ACT), het belang van `mentali...

De theorie van ervaringsordening maakt duidelijk hoe mensen de wereld om zich heen beleven en tegemoet treden. Om te kunnen functioneren, moeten we de informatie die op ons afkomt ordenen. Als we begrijpen hoe dat werkt, begrijpen we ook beter hoe gedrag van mensen tot stand komt.

Dit boek is een handleiding voor het gebruik van de theorie van ervaringsordening, gericht op de zorg voor mensen met een (ernstige) verstandelijke beperking. Aan de hand van de theorie en diverse praktijkvoorbeelde...