Steeds meer organisaties beseffen dat het hebben van tevreden klanten nog niet voldoende is om succesvol te zijn. Immers, een tevreden klant is vaak een onverschillige klant, die gemakkelijk overstapt en de organisatie niet zal aanbevelen. Vandaar dat organisaties de lat hoger leggen, ze streven naar Customer Delight. Ze streven naar enthousiaste klanten, of op zijn oud-Nederlands begeesterde klanten, die de organisatie een 9 of zelfs een 10 geven.

Dat dit streven van organisaties geen utopie...

'Een fraai staaltje van professionaliteit toegankelijk gemaakt voor collega-professionals'

-Prof. dr. Léon de Caluwé

Wat kan je als veranderaar doen als je weet dat organisaties robuust en deels onveranderbaar zijn? Hoe krijg je het dagelijks handelen van mensen veranderd in een context die voortdurend uitlokt het voormalig succesvolle gedrag te blijven vertonen? Kortom; hoe zijn organisaties veranderbaar?

In Onderweg laten Leike van Oss en Jaap van 't Hek zien hoe duurzame verandering in rob...

De leerwerkboeken Can Do Mbo-breed deel A en B zijn elk opgebouwd uit drie units en een opzoekdeel. Elk unit heeft een eigen thema:

BOEK A

Unit 1: A new job

Unit 2: Getting started

Unit 3: Service problems

BOEK B

Unit 4: Complaints & conflicts

Unit 5: Something new

Unit 6: Meaning business

De opdrachten in Can Do zijn overzichtelijk opgedeeld in de categorieën vaardigheidstraining (inclusief opdrachten woorden en uitdrukkingen) en opdrachten grammatica. De vaardigheidstraining is opgedeeld i...

Dit uitwerkingenboek vormt samen met het bijbehoren- de opgaven- en theorieboek de studiemethode 'Praktische Financi

Hoe komt het dat argumenten meestal niets helpen om iemand van

gedachten te laten veranderen? Hoe valt te verklaren dat de volgende

zin de omzet van een telecommercial verveelvoudigde: "Als de lijnen

bezet zijn, probeer het dan over tien minuten nog eens."? En waarom

was het onhandig toen de burgemeester van Haren tegen jongeren

vertelde dat er 'geen feest' was?

Communicatie verloopt vaak grillig en onvoorspelbaar. De laatste jaren

zijn heel wat nieuwe inzichten uit de neurowetenschappen en p...

Integrerende Verpleegkunde werd in het begin van de jaren zeventig in het Centrum voor Ziekenhuis- en Verplegingswetenschap van de KU Leuven ontwikkeld en in een aantal ziekenhuizen in Vlaanderen geïmplementeerd. Intussen is de gezondheidszorg erg veranderd, maar de waarden die Integrerende Verpleegkunde in de verpleegkunde wilde realiseren, hebben alleen maar aan betekenis gewonnen. In Integrerende Verpleegkunde revisited gaan de auteurs na wat de betekenis is van de uitgangspunten van Inte...

Dit boek beschrijft de methodiek van klinisch redeneren stap voor stap en aan de hand van veel praktijkvoorbeelden. Klinisch redeneren, de werkwijze die bij ‘evidencebased handelen’ hoort, gaat vooral om het maken van keuzes die worden gebaseerd op verschillende vormen van kennis en in directe samenspraak met de zorgvrager.Welke vragen stel ik bij een opnamegesprek? Waar let ik op in het contact met een zorgvrager? Hoe kom ik tot het vaststellen van de best passende zorgvraag? Wat is een ...

In het boek Marketing komen verschillende onderwerpen aan bod zoals marketingvormen, marketingomgeving, de klant, de markt, marketingplanning, productbeleid, marketing-communicatiebeleid, distributiebeleid en prijsbeleid. Marketing kan gebruikt worden binnen de opleidingen:- Medewerker marketing en communicatie- Medewerker evenementenorganisatie.Marketing is een bronnenboek bestemd voor het tweede en derde leerjaar en wordt geleverd met een licentie. Deze licentie geeft u 1 jaar toegang tot ...

Leerkrachten in het basisonderwijs moeten continu prikkelen, stimuleren, motiveren en nieuwe invalshoeken bedenken. Zo bevorderen zij een onderzoekende en nieuwsgierige leerhouding bij hun leerlingen. Dat vraagt van hen de nodige flexibiliteit en inventiviteit, kortom een enorm creatief denkvermogen. Juist over die vaardigheid zijn leerkrachten vaak onzeker.

Hoe bedenk je het?! is een uniek basisboek met meer dan 100 denkstrategieën en werkvormen. Naast praktische handvatten biedt het theor...

Onderzoek toont onmiskenbaar aan dat een relatief kortdurende, protocollaire behandeling vaak de voorkeur verdient boven een maatbehandeling. Tegelijkertijd knappen niet alle patiënten (voldoende) op van zo'n behandeling. Er treden soms complicaties op en voor (nog) niet alle stoornissen bestaat een wetenschappelijk gefundeerde protocollaire behandeling. Kennis van probleemtaxatie en een geïndividualiseerd behandelplan blijven dan ook noodzakelijk in de cognitief-gedragstherapeutische prakt...