From a customer's perspective, services are experiences. From the organization's perspective, services are processes that have to be designed and managed to create the desired customer experience. This makes processes the architecture of services. Designing Customer Service Processes will discuss how service processes can be designed and improved to deliver the promised value proposition. This book is the sixth volume in the Winning in Service Markets Series by services marketing expert Joche...

Chemistry is widely considered to be the central science: it encompasses concepts from which other branches of science are developed. Yet, for many students entering university, gaining a firm grounding in chemistry is a real challenge. Chemistry(3) responds to this challenge, providing students with a full understanding of the fundamental principles of chemistry on which to build later studies.

Uniquely amongst the introductory chemistry texts currently available, Chemistry(3) is written by ...

This book promotes an evidence-based paradigm of fetal heart rate monitoring during labour, with a move away from the traditional 'pattern-based' interpretation to physiology-based interpretation. Chapters are presented in a systematic and accessible format, covering topics such as non-hypoxic causes of fetal brain injury, pre-existing hypoxia, types of intrapartum hypoxia, erroneous monitoring of maternal heart rate, fetal scalp blood sampling and fetal ECG (STAN), intermittent auscultation ...

Avec son découpage chronologique et ses nombreuses illustrations, cet ouvrage permet de balayer onze siècles d'histoire littéraire.

Afin d'offrir un large panorama du sujet, cet ouvrage :

explique les grands mouvements de la littérature française, du Moyen Âge à nos jours,

expose les principes des différents genres littéraires,

recense les oeuvres et auteurs marquants de chaque courant littéraire.

Étudiants préparant une licence ou un CAPES de lettres classiques ou de lettres mode...

De moderne sociaal werker moet steeds vaker aan de slag in de wijk. Daar hoort een andere insteek bij en antropologische inzichten komen daarbij van pas. Antropologie en Sociaal Werkleert je een antropologische visie te ontwikkelen op sociaal werk.

Waarom kiezen voor Antropologie en Sociaal Werk?

* reikt de benodigde vaardigheden aan voor het moderne sociaal werk;

* prikkelt de verbeelding en stemt tot nadenken;

* leert je om je handelen sociaalwetenschappelijk te onderbouwen.

Antropologie en So...

Core Grammar for higher education is bestemd voor studenten in het hoger onderwijs die op een professioneel niveau kennis van het Engels nodig hebben voor de uitoefening van het latere beroep. De onderwerpen die aan bod komen zijn gebaseerd op de vraag in hoeverre deze voor Nederlandstaligen problemen kunnen opleveren. Studenten leren grammatica toe te passen via de 'exercises', met gevarieerde Engelstalige oefeningen, een aantal vertaalzinnen, een 'error analysis' en tot slot opdrachten bij ...

Corporate governance beschrijft hoe organisaties efficiënt en verantwoord geleid kunnen worden, aan de hand van de volgende onderwerpen: besturen, beheersen, controle, informeren en toezicht.

Waarom kiezen voor Corporate governance?

* Bondig en helder;

* bevat de belangrijkste ontwikkelingen in het vakgebied van corporate governance;

* biedt studenten een goed beeld van het werkveld.

Met Corporate governance leren studenten hoe het bestuur van ondernemingen in de praktijk vorm krijgt. Daarnaast b...

Bij het opstellen van zowel strategische als operationele marketingplannen moet een marketeer zijn beslissingen bedrijfseconomisch kunnen onderbouwen. Commerciële calculaties 2 reikt je hiervoor het model van het strategische marketingplanningsproces aan, een handzame leidraad voor calculaties op marketingmanagementniveau.

Waarom kiezen voor Commerciële calculaties 2?

* Leert je marketingplannen bedrijfseconomisch te onderbouwen;

* reikt een overzichtelijk model aan;

* bevat veel oefenopgaven...

- Behandelt de handelingsgerichte aanpak van het reken-wiskundeonderwijs;

- bevat recente ontwikkelingen rond kwaliteitsverbetering van het basisonderwijs;

- met uitgebreide online ondersteuning, zoals video's.

Rekenen-wiskunde in de praktijk - Verschillen in de klas behandelt de handelingsgerichte aanpak van het reken-wiskundeonderwijs op de basisschool. Het inleidende hoofdstuk zet de nieuwste ontwikkelingen in de praktijk op een rij, zoals de introductie van het handelingsmodel op vrijwel al...