Steeds meer organisaties beseffen dat het hebben van tevreden klanten nog niet voldoende is om succesvol te zijn. Immers, een tevreden klant is vaak een onverschillige klant, die gemakkelijk overstapt en de organisatie niet zal aanbevelen. Vandaar dat organisaties de lat hoger leggen, ze streven naar Customer Delight. Ze streven naar enthousiaste klanten, of op zijn oud-Nederlands begeesterde klanten, die de organisatie een 9 of zelfs een 10 geven.

Dat dit streven van organisaties geen utopie...

Hoe komt het dat argumenten meestal niets helpen om iemand van

gedachten te laten veranderen? Hoe valt te verklaren dat de volgende

zin de omzet van een telecommercial verveelvoudigde: "Als de lijnen

bezet zijn, probeer het dan over tien minuten nog eens."? En waarom

was het onhandig toen de burgemeester van Haren tegen jongeren

vertelde dat er 'geen feest' was?

Communicatie verloopt vaak grillig en onvoorspelbaar. De laatste jaren

zijn heel wat nieuwe inzichten uit de neurowetenschappen en p...

De leerwerkboeken Can Do Mbo-breed deel A en B zijn elk opgebouwd uit drie units en een opzoekdeel. Elk unit heeft een eigen thema:

BOEK A

Unit 1: A new job

Unit 2: Getting started

Unit 3: Service problems

BOEK B

Unit 4: Complaints & conflicts

Unit 5: Something new

Unit 6: Meaning business

De opdrachten in Can Do zijn overzichtelijk opgedeeld in de categorieën vaardigheidstraining (inclusief opdrachten woorden en uitdrukkingen) en opdrachten grammatica. De vaardigheidstraining is opgedeeld i...

Dit uitwerkingenboek vormt samen met het bijbehoren- de opgaven- en theorieboek de studiemethode 'Praktische Financi

Since it was first published in 2000, hundreds of thousands of Web designers and developers have relied on usability guru Steve Krug's guide to understand the principles of intuitive navigation and information design. Witty, commonsensical, and eminently practical, it's one of the best loved and most recommended books on the subject. It's a core foundational book that every Web designer must internalise to make their designs truly effective.

In this substantially revised edition, Steve return...

In an alternate world where the mere presence of American superheroeschanged history, the US won the Vietnam War, Nixon is still president, and thecold war is in full effect. Watchmen begins as a murder-mystery, butsoon unfolds into a planet-altering conspiracy. As the resolution comes to ahead, the unlikely group of reunited heroes - Rorschach, Nite Owl, Silk Spectre,Dr. Manhattan and Ozymandias - have to test the limits of their convictions and ask themselves where the true line is between ...

Longlisted for the Man Booker Prize 2013 and the Baileys Women's Prize for Fiction 2014Home is a foreign country: they do things differently there . . .

In a tiny flat in West London, sixteen-year-old Marina lives with her emotionally delicate mother, Laura, and three ancient Hungarian relatives. Imprisoned by her family's crushing expectations and their fierce unEnglish pride, by their strange traditions and stranger foods, she knows she must escape. But the place she runs to makes her feel ...

HSK Standard course 1 workbook bevat oefeningen voor elk van de 15 lessen in het leerboek, één HSK niveau 1 proeftoets en één inleiding tot de HSK niveau 1 toets. Door dit boek te gebruiken, kunnen cursisten de kennis verwerven die nodig is voor de HSK niveau 1 toets en een beter begrip krijgen van de toets zelf. Het boek is geïllustreerd met foto's die overeenkomen met de stijl van de toets en is in kleur afgedrukt.

De luistergedeelten in het boek zijn voorzien van audio-opnamen, die k...

Basisvaardigheden Spelling en Interpunctie vormt samen met Basisvaardigheden Formuleren en Basisvaardigheden Grammatica de ideale voorbereiding op de officiële Cito entreetoets taal. Samen met de bijbehorende website maakt de pabo-student zich de basisvaardigheden stap voor stap eigen.

Dit boek beschrijft de methodiek van klinisch redeneren stap voor stap en aan de hand van veel praktijkvoorbeelden. Klinisch redeneren, de werkwijze die bij ‘evidencebased handelen’ hoort, gaat vooral om het maken van keuzes die worden gebaseerd op verschillende vormen van kennis en in directe samenspraak met de zorgvrager.Welke vragen stel ik bij een opnamegesprek? Waar let ik op in het contact met een zorgvrager? Hoe kom ik tot het vaststellen van de best passende zorgvraag? Wat is een ...