'Service excellence' is STIMA Marketing Book of the Year 2016 geworden en in de top 3 geëindigd van de PIM Marketing Literatuurprijs 2016.

Een emotionele connectie met klanten ontwikkel je door ze een uitzonderlijke

klantbeleving te bieden. Klanten steeds weer weten te boeien en aan je

organisatie binden. Het is dé onderscheidende succesfactor - zowel voor het

bedrijfsleven als voor overheids-, zorg- en non-profitinstellingen. Noodzakelijke voorwaarde: Service Excellence. Het werken aan een exc...

Meer dan de som der delen is hét overzichtsboek van de belangrijkste systeemdenkers en geeft een actueel inzicht in de professionele praktijk van organiseren en veranderen. In tien delen staat telkens een andere systeembenadering centraal en de ruim dertig auteurs belichten de meest invloedrijke systeemdenkers en verbinden dat gedachtengoed met hun eigen werkpraktijk. De delen en hoofdstukken laten zich prima afzonderlijk lezen, maar het boek als geheel toont de samenhang tussen de verschill...

Integriteit is de laatste jaren opgenomen in de bovenstroom van organisaties via collectieve codes, controles en checklists. Het is rationele integriteit geworden, een vast onderwerp voor bestuur en management. Daarmee zijn persoonlijke, morele emoties steeds verder uit het zicht geraakt. Kun je balans brengen in de morele emoties die je ervaart in het uitoefenen van je vak? Kom je tot 'emotionele integriteit'? Dat vereist een andere manier van bewustzijn, kijken en besluiten.

Als professiona...

Voor het eerst is in Nederland een overkoepelende studie naar de rol van de wezenlijke wijziging in het aanbestedingsrecht verschenen. Dit leerstuk speelt in alle stadia van de aanbestede overeenkomst een rol: van het opstellen van de aanbestedingsstukken tot en met de gevolgen van een wezenlijke wijziging tijdens de uitvoering aan toe. De auteur concludeert in dit proefschrift onder andere dat het verbod om wezenlijk te wijzigen gerechtvaardigd is. Ook onderbouwt hij dat de wijzigingsruimte ...

Internationaal publiekrecht helpt staten om wereldwijd gemeenschappelijke belangen te beschermen. Het houdt zich bezig met actuele problemen, zoals klimaatverandering, duurzaamheid, vrede en veiligheid, rechten van de mens en bestrijding van armoede. Internationaal publiekrecht is ook van belang voor de dagelijkse praktijk in Nederland. Als gevolg van internationalisering en globalisering kan het in Nederland geldende recht niet meer worden begrepen zonder kennis van internationaal publiekrec...

Transformeer naar de organisatie waar jouw klanten echt warm voor lopen en waar ze graag bij willen horen. Klantbeleving (Customer Experience of CX) maakt daarbij het allergrootste verschil. Gelukkig beginnen steeds meer mensen dat door te krijgen, waaronder jij!

De CX Travel Guide helpt je op weg. Ga jij aan de slag met customer experience (CX) door te starten met denken, delen of doen? Welk pad naar succes hoort daarbij? Wie zijn jouw klanten en wat kun je doen om collega’s net zo enthous...

Scholen zoeken nog steeds naar de ideale positie van

de intern begeleider. Al 10 jaar lang en dat is een goede

gewoonte. Dat denken over de beste plek voor de IB’er

moet namelijk samen op gaan met het denken over de

ontwikkeling van de school. Doordat het onderwijs zich

blijft ontwikkelen, zal ook de intern begeleider blijven

meebewegen. Het is een mooi fenomeen: zonder dat er wet

of regelgeving aan te pas komt. Geen reuzenstappen, geen

kanteling, maar geleidelijk en aanhoudend.

Het zijn va...

City- en gebiedsmarketing zijn in de laatste tien jaar uitgegroeid tot specialismen die hun waarde hebben bewezen. Een scherpe positionering, vertaald naar een aansprekende 'brand', een daarop aansluitende ontwikkeling en goede promotie, is essentieel voor een stad of gebied om succesvol te worden. Oftewel, een stad of gebied waar de klant graag komt: als bewoner, bezoeker, student, ondernemer of investeerder.

Binnen de city- en gebiedsmarketing is de Brandstation-­metho­diek een begrip. Dez...

In dit boek lees je hoe mensen tienduizenden diersoorten in gevaar brengen. Waarom stoppen we niet met milieuvervuiling, overbevissing en de jacht op beschermde dieren? Er bestaan geen eenvoudige oplossingen voor deze problemen...

Wetenschappers over de hele wereld komen in actie om te voorkomen dat bedreigde diersoorten uitsterven. De wetenschap bedenkt steeds nieuwe technieken. Kunnen we in de toekomst de dieren toch nog redden?

In dit boek lees je dat we steeds meer energie gebruiken en waarom dat een probleem is. De energievoorraden van de aarde raken op, de milieuvervuiling wordt erger. Welke alternatieven zijn er? Zijn andere energiebronnen schoon, veilig en betaalbaar? Ziet iedereen het probleem eigenlijk wel?

Wetenschappers over de hele wereld komen in actie om de energiecrisis op te lossen. De wetenschap bedenkt steeds nieuwe technieken. Hebben we in de toekomst nog genoeg energie, zonder veel schade voor de a...