Klanten accepteren niet meer dat hun nood aan helderheid, juiste informatie, houvast, structuur, respect en contact genegeerd wordt. Daardoor worden ze 'moeilijke klanten'. De klantendriehoek biedt een eenvoudig en herkenbaar model voor een duurzaam klantencontact. Je ontwikkelt je gevoeligheid voor de signalen en noden van de klant en je krijgt concrete handvatten mee om er flexibel op in te spelen. Je verwerft vaardigheden om agressie bij klanten te hanteren én te voorkomen. Het mode...

Alle kinderen staan op een bepaald moment voor de drempel tussen het kleuteren en het leren lezen, schrijven en rekenen. Een belangrijke stap, maar is je kind er wel klaar voor? In dit boek gaat Marc Litière dieper in op de problematiek van de schoolrijpheid. Hij legt uit wat schoolrijpheid precies inhoudt en welke vaardigheden je kind onder de knie moet hebben om vlot mee te kunnen in het eerste leerjaar/groep 3. Hij toont niet alleen wat belangrijk is en wat de mogelijke struikelblokken zi...

De turbulenter wordende realiteit blijkt bijzonder uitdagend te zijn voor organisaties. Meer dan ooit hebben we leiders nodig die in staat zijn om te navigeren op steeds complexer wordend terrein. Het vormgeven van de organisatie is daarbij een onontbeerlijke factor. Dit boek, geschreven vanuit de praktijk van beide auteurs, volgt het hoofdpersonage Hugo in de uitdagingen die hij tegenkomt als leider in een organisatie in volle transitie. Aan de hand van wat hij op zijn reis ontmoet, leer jij...