'Service excellence' is STIMA Marketing Book of the Year 2016 geworden en in de top 3 geëindigd van de PIM Marketing Literatuurprijs 2016.

Een emotionele connectie met klanten ontwikkel je door ze een uitzonderlijke

klantbeleving te bieden. Klanten steeds weer weten te boeien en aan je

organisatie binden. Het is dé onderscheidende succesfactor - zowel voor het

bedrijfsleven als voor overheids-, zorg- en non-profitinstellingen. Noodzakelijke voorwaarde: Service Excellence. Het werken aan een exc...

Een gids voor veranderaars

We veroorzaken dagelijks verandering. En we ondergaan het ook dagelijks. Iedereen verandert dus - zij het niet altijd succesvol. Dit boek laat zien hoe je in je directe omgeving het verschil maakt, hoe je de rest van de organisatie in een verandering meeneemt en hoe je zelf stevig genoeg in je schoenen staat om beide met succes te doen.

Het maakt daarbij niet uit of je werkt in de zorg of de dienstverlening, op de werkvloer of in bestuurskamers. Het boek is voor ied...

Meer dan de som der delen is hét overzichtsboek van de belangrijkste systeemdenkers en geeft een actueel inzicht in de professionele praktijk van organiseren en veranderen. In tien delen staat telkens een andere systeembenadering centraal en de ruim dertig auteurs belichten de meest invloedrijke systeemdenkers en verbinden dat gedachtengoed met hun eigen werkpraktijk. De delen en hoofdstukken laten zich prima afzonderlijk lezen, maar het boek als geheel toont de samenhang tussen de verschill...

Hoe zorgen we ervoor dat participatie (in welke vorm dan ook) toegevoegde waarde heeft én dusdanig wordt vormgegeven dat het mensen bindt en boeit? In dit boek wordt stilgestaan bij een methode om de medezeggenschap te vernieuwen maar ook bij de randvoorwaarden die daar essentieel voor zijn zoals leiderschap. Het boek is verrijkt met interviews van ondernemingsraadsleden uit de praktijk. .

Reorganiseer je medezeggenschap geeft een aanzet hoe medezeggenschap kan veranderen en dit vanuit onder...

Waar komt talentmanagement vandaan? Wat is duurzaam HRM? Welke ontwikkelingen zijn te zien in motivatietheorieën? En in strategisch HRM? Wat houdt employability in? Op deze en tal van andere vragen geeft deze Canon van HRM antwoord.

Twee krachtige kernvragen vormen het uitgangspunt. (1) Zoals wij vandaag de dag denken over human resource management, waar komt dat gedachtegoed vandaan? En (2): Welke concepten en theorieën liggen daaraan ten grondslag?

Meer dan zestig auteurs – voornamelijk...

In deze uitgave wordt voor u als manager alle relevante informatie geboden over arbeidsovereenkomst, ontslag, beloning, werk en verlof, ziekte en arbeidsongeschiktheid.

In deze tijden van grote structurele veranderingen in onze maatschappij is het voor elke manager binnen bedrijven en instellingen een vereiste dat hij op de hoogte is van de geldende wet- en regelgeving op het gebied van het arbeidsrecht.

De basis van alle keuzes en beslissingen die genomen moeten worden rondom de inzet van p...

In the 49 L&D Toolbook, Nick van Dam and Jan Rijken provide a unique compendium to support L&D professionals in their roles. The 49 tools are organized by chapter, including:

· L&D Strategy

· L&D Governance and Operating Model

· L&D Design and Delivery

· L&D Enablement

· L&D Measurement and Impact

· L&D Lifelong learning.

Each of the 49 tools addresses a relevant, urgent, everyday L&D question, providing an explanation of the opportunity as well as best practices for applying the tool, ...