'Service excellence' is STIMA Marketing Book of the Year 2016 geworden en in de top 3 geëindigd van de PIM Marketing Literatuurprijs 2016.

Een emotionele connectie met klanten ontwikkel je door ze een uitzonderlijke

klantbeleving te bieden. Klanten steeds weer weten te boeien en aan je

organisatie binden. Het is dé onderscheidende succesfactor - zowel voor het

bedrijfsleven als voor overheids-, zorg- en non-profitinstellingen. Noodzakelijke voorwaarde: Service Excellence. Het werken aan een exc...

Steeds meer organisaties proberen de slag te maken van het werken vanuit het systeem naar het werken vanuit de bedoeling. Maar dat is in de praktijk nog niet zo gemakkelijk.

Na zijn bestseller 'Verdraaide organisaties' zet Wouter Hart in 'Anders Vasthouden' de volgende stap. Hij beschrijft met talloze voorbeelden en metaforen negen sleutels die de lezer handvatten bieden bij:

* het leren sturen vanuit de bedoeling;

* het vergroten van eigenaarschap;

* het vormgeven van ondersteunende systemen.

Wel...

Meer dan de som der delen is hét overzichtsboek van de belangrijkste systeemdenkers en geeft een actueel inzicht in de professionele praktijk van organiseren en veranderen. In tien delen staat telkens een andere systeembenadering centraal en de ruim dertig auteurs belichten de meest invloedrijke systeemdenkers en verbinden dat gedachtengoed met hun eigen werkpraktijk. De delen en hoofdstukken laten zich prima afzonderlijk lezen, maar het boek als geheel toont de samenhang tussen de verschill...

Integriteit is de laatste jaren opgenomen in de bovenstroom van organisaties via collectieve codes, controles en checklists. Het is rationele integriteit geworden, een vast onderwerp voor bestuur en management. Daarmee zijn persoonlijke, morele emoties steeds verder uit het zicht geraakt. Kun je balans brengen in de morele emoties die je ervaart in het uitoefenen van je vak? Kom je tot 'emotionele integriteit'? Dat vereist een andere manier van bewustzijn, kijken en besluiten.

Als professiona...

Geschiedenis van Indonesië vertelt het fascinerende verhaal van een land van enorme contrasten. De Indonesische archipel herbergt een grote verscheidenheid aan bevolkingsgroepen met elk een eigen culturele en religieuze identiteit. Het 'vreedzaamste volk op aarde' (volgens een typering uit de koloniale periode) kan behalve lijdzaam onderdanig ook intens gewelddadig zijn.

Dit werk belicht zowel de oudste als de nieuwste geschiedenis van Indonesië. Aan de orde komen onder andere de grote en ...

Internationaal publiekrecht helpt staten om wereldwijd gemeenschappelijke belangen te beschermen. Het houdt zich bezig met actuele problemen, zoals klimaatverandering, duurzaamheid, vrede en veiligheid, rechten van de mens en bestrijding van armoede. Internationaal publiekrecht is ook van belang voor de dagelijkse praktijk in Nederland. Als gevolg van internationalisering en globalisering kan het in Nederland geldende recht niet meer worden begrepen zonder kennis van internationaal publiekrec...

Scholen zoeken nog steeds naar de ideale positie van

de intern begeleider. Al 10 jaar lang en dat is een goede

gewoonte. Dat denken over de beste plek voor de IB’er

moet namelijk samen op gaan met het denken over de

ontwikkeling van de school. Doordat het onderwijs zich

blijft ontwikkelen, zal ook de intern begeleider blijven

meebewegen. Het is een mooi fenomeen: zonder dat er wet

of regelgeving aan te pas komt. Geen reuzenstappen, geen

kanteling, maar geleidelijk en aanhoudend.

Het zijn va...

City- en gebiedsmarketing zijn in de laatste tien jaar uitgegroeid tot specialismen die hun waarde hebben bewezen. Een scherpe positionering, vertaald naar een aansprekende 'brand', een daarop aansluitende ontwikkeling en goede promotie, is essentieel voor een stad of gebied om succesvol te worden. Oftewel, een stad of gebied waar de klant graag komt: als bewoner, bezoeker, student, ondernemer of investeerder.

Binnen de city- en gebiedsmarketing is de Brandstation-­metho­diek een begrip. Dez...

Transformeer naar de organisatie waar jouw klanten echt warm voor lopen en waar ze graag bij willen horen. Klantbeleving (Customer Experience of CX) maakt daarbij het allergrootste verschil. Gelukkig beginnen steeds meer mensen dat door te krijgen, waaronder jij!

De CX Travel Guide helpt je op weg. Ga jij aan de slag met customer experience (CX) door te starten met denken, delen of doen? Welk pad naar succes hoort daarbij? Wie zijn jouw klanten en wat kun je doen om collega’s net zo enthous...

Dit boek vertelt de geschiedenis van de ongeschoeide karmelietessen in Nederland sinds de negentiende eeuw: katholieke zusters die naar het voorbeeld van Teresa van Avila (1515-1582) in slotkloosters leefden. In de tijd dat Nederland een modern land werd, bloeide ook het contemplatieve kloosterleven. Vrouwen en mannen zonderden zich af van de wereld en richtten zich achter de kloostermuren op gebed en ascese. Hun uitstraling sprak erg tot de verbeelding en zij werden zelfs beeldbepalend voor ...