Steeds meer organisaties beseffen dat het hebben van tevreden klanten nog niet voldoende is om succesvol te zijn. Immers, een tevreden klant is vaak een onverschillige klant, die gemakkelijk overstapt en de organisatie niet zal aanbevelen. Vandaar dat organisaties de lat hoger leggen, ze streven naar Customer Delight. Ze streven naar enthousiaste klanten, of op zijn oud-Nederlands begeesterde klanten, die de organisatie een 9 of zelfs een 10 geven.

Dat dit streven van organisaties geen utopie...

De leerwerkboeken Can Do Mbo-breed deel A en B zijn elk opgebouwd uit drie units en een opzoekdeel. Elk unit heeft een eigen thema:

BOEK A

Unit 1: A new job

Unit 2: Getting started

Unit 3: Service problems

BOEK B

Unit 4: Complaints & conflicts

Unit 5: Something new

Unit 6: Meaning business

De opdrachten in Can Do zijn overzichtelijk opgedeeld in de categorieën vaardigheidstraining (inclusief opdrachten woorden en uitdrukkingen) en opdrachten grammatica. De vaardigheidstraining is opgedeeld i...

Dit uitwerkingenboek vormt samen met het bijbehoren- de opgaven- en theorieboek de studiemethode 'Praktische Financi

Hoe komt het dat argumenten meestal niets helpen om iemand van

gedachten te laten veranderen? Hoe valt te verklaren dat de volgende

zin de omzet van een telecommercial verveelvoudigde: "Als de lijnen

bezet zijn, probeer het dan over tien minuten nog eens."? En waarom

was het onhandig toen de burgemeester van Haren tegen jongeren

vertelde dat er 'geen feest' was?

Communicatie verloopt vaak grillig en onvoorspelbaar. De laatste jaren

zijn heel wat nieuwe inzichten uit de neurowetenschappen en p...

Het Instituut voor Ondernemingsrecht is een wetenschappelijk studiecentrum op het gebied van het rechtspersonenrecht, ondernemingsrecht en effectenrecht van de Faculteit Rechtsgeleerdheid van de Rijksuniversiteit Groningen en de Erasmus Universiteit Rotterdam. Het staat onder leiding van prof. mr. J.B. Wezeman (RUG) en prof. mr. M.J. Kroeze (EUR).

Op 9 en 10 november 2012 organiseerde het Instituut voor Ondernemingsrecht zijn tweejaarlijkse congres, wederom in Pathé Groningen. Het Instituut ...

Dit boek beschrijft de methodiek van klinisch redeneren stap voor stap en aan de hand van veel praktijkvoorbeelden. Klinisch redeneren, de werkwijze die bij ‘evidencebased handelen’ hoort, gaat vooral om het maken van keuzes die worden gebaseerd op verschillende vormen van kennis en in directe samenspraak met de zorgvrager.Welke vragen stel ik bij een opnamegesprek? Waar let ik op in het contact met een zorgvrager? Hoe kom ik tot het vaststellen van de best passende zorgvraag? Wat is een ...

Integrerende Verpleegkunde werd in het begin van de jaren zeventig in het Centrum voor Ziekenhuis- en Verplegingswetenschap van de KU Leuven ontwikkeld en in een aantal ziekenhuizen in Vlaanderen geïmplementeerd. Intussen is de gezondheidszorg erg veranderd, maar de waarden die Integrerende Verpleegkunde in de verpleegkunde wilde realiseren, hebben alleen maar aan betekenis gewonnen. In Integrerende Verpleegkunde revisited gaan de auteurs na wat de betekenis is van de uitgangspunten van Inte...

Leerkrachten in het basisonderwijs moeten continu prikkelen, stimuleren, motiveren en nieuwe invalshoeken bedenken. Zo bevorderen zij een onderzoekende en nieuwsgierige leerhouding bij hun leerlingen. Dat vraagt van hen de nodige flexibiliteit en inventiviteit, kortom een enorm creatief denkvermogen. Juist over die vaardigheid zijn leerkrachten vaak onzeker.

Hoe bedenk je het?! is een uniek basisboek met meer dan 100 denkstrategieën en werkvormen. Naast praktische handvatten biedt het theor...

Hoe schrijf je een tekst die het gewenste effect heeft op de lezer? Hoe pak je schrijfwerk efficiënt aan? Hoe maak je van schrijven een leuke klus?

Met Schrijven met effect ontwikkel je stapsgewijs de vaardigheid om op een heldere, kernachtige en levendige manier zakelijke teksten te schrijven. Dankzij de praktische adviezen in het boek doe je dat met meer plezier en gemak. Door het uitgebreide oefenmateriaal kun je je de stof snel eigen maken.

In de vijfde druk van chrijven met effect zij...

Henry Mintzberg is ’s werelds meest gevierde managementgoeroe en zijn boeken zijn verplichte kost. Niemand kan zo goed tot de essentie van het managen doordringen als hij. Het is een vaardigheid die je je eigen moet maken, niet iets wat je op een business school leert, aldus Mintzberg.

Zijn boek Managing uit 2009 is inmiddels een standaardwerk voor managers geworden. Maar de meeste managers hebben weinig tijd om te lezen. Daarom heeft Mintzberg zijn klassieker herzien en samengevat. Simply...