Hoe bied je magnifieke service aan de klanten die de lat hoog leggen?

Uw organisatie heeft dagelijks contact met klanten, gasten, cliënten of patiënten. Sommigen vinden alles goed, anderen zijn veeleisend en leggen de lat hoog en laten dat duidelijk merken ook. In dit boek richten wij ons op deze laatste groep. Klanten die kritisch zijn, veeleisend en gewend aan topservice in de dienstverlening, retail, de zorg en de publieke dienstverlening.

Klanten zijn mondiger geworden, weten beter wat ...

Tools en werkvormen voor optimale interactie

We kunnen er niet meer omheen: hybride samenwerken is de nieuwe manier van werken. Centraal daarbij staat de interactie tussen mensen. Dit boek richt zich op hoe je die interactie vormgeeft door middel van het organiseren en faciliteren van effectieve en sprankelende bijeenkomsten. Het biedt praktische tips, een handige checklist en direct toepasbare werkvormen.

Hoe werk je op een inspirerende manier samen? Welke soorten bijeenkomsten zijn er en w...

Eerste Nederlandstalige handboek over obsessieve-compulsieve stoornissen

Dit is het eerste Nederlandstalige handboek over obsessieve-compulsieve stoornissen. Het eerste deel beschrijft de geschiedenis, fenomenologie, epidemiologie, etiopathogenese, genetica, beeldvorming, neuropsychologie, farmacotherapie en gedragstherapie van OCS.

Bekende en minder bekende stoornissen binnen het spectrum van OCS

In een afzonderlijk hoofdstuk wordt aandacht besteed aan de neurochirurgische behandeling en a...

Dit product bestaat uit een boek inclusief website met o.a. het online boek.

Bij het bereiden en toedienen van medicatie zijn rekenvaardigheden van groot belang. Het lot van de zorgvrager of patiënt ligt vaak letterlijk in de handen van de verpleegkundige en een ‘rekenfout’ kan grote gevolgen hebben.

Reken op mij bevat theorie en voorbeelden van verpleegkundige opdrachten waarbij de student wordt gestimuleerd om veel te rekenen en hierdoor zijn of haar rekenvaardigheden te vergroten. In...

De taal Java kennen en toepassen binnen de principes van agile en scrum; met aandacht voor het helder krijgen van de eisen en wensen van klant, uitvoeren van business analyse, ontwerpen, documenteren, testen, samenwerken, communiceren en ook het maken van fouten en daar weer van leren. De beste manier om Java te leren is immers om het ‘te doen’.

In Programmeren in Java met Scrum leren studenten Java kennen en te programmeren in de context van de echte wereld én ze leren ontwikkelen volge...

Coaching is een professie. Iedere coach ontwikkelt zijn eigen vorm, stijl en werkwijze en geeft daarmee kleur aan de begrippen die centraal staan in het vak: authenticiteit, zelfsturing en eigenaarschap. Coaching roept een waaier aan associaties op. Bij een rondgang langs twaalf professionals die coaching in Nederland mede hebben vormgegeven, zijn de vragen steeds hetzelfde: welke invalshoek is voor jou belangrijk? Wat is voor jou de kern van coaching en hoe heb jij het vak kleur gegeven?

Het...

Sprankelend twistgesprek over de rol van vrouwen in de geschiedenis van de filosofie.

Iedereen kent Socrates, Kant en Nietzsche. Maar hoe zit het met Theano, Porete, Cereta en Salomé? Ken je die? Of denk je bij die namen eerder aan exotische gerechten dan aan beroemde filosofen? Als dat zo is, dan ben je geen uitzondering. Filosofie is lang voorgesteld als een mannending, terwijl vrouwen toch ook vanaf het prilste begin van de mensheid filosoferen. In dit boek gaan Aline D’Haese en Frank M...

Wat is mentaliseren?

Herken je dat je soms prikkelbaarder reageert dan je zelf zou willen? Vraag je je weleens af waarom je steeds opnieuw dezelfde discussie voert met je partner? En hoe zou het toch komen dat die ene collega steeds irritatie bij je opwekt, terwijl je het prima kunt vinden met andere collega’s? De kracht van mentaliseren legt op toegankelijke wijze uit wat mentaliseren betekent en hoe het kan helpen om in ons eigen leven maar ook in het leven van anderen een verschil te mak...

Dit product bestaat uit een boek inclusief website met hierop o.a. het online boek.

Van burgers wordt steeds vaker verwacht dat zij actief participeren in de samenleving, dat ze de regie in eigen hand nemen en minder snel aankloppen bij de overheid voor ondersteuning. De Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) biedt een context voor deze maatschappelijke participatie en actief burgerschap. Individuen en groepen met vragen en problemen worden niet langer als ‘klant’ gezien, maar als eigen...

De maatschappij oefent extreme druk uit op organisaties. Zij is jury, rechter en beul in één. De bonusdiscussie bij ING is daar voorbeeld van. Alles draait om de verwachtingen van interne en externe stakeholders en om hieraan tegemoet te komen, zijn ethisch en integer gedrag van de organisatie nodig. Integriteit is de heilige graal van leiderschap en cruciaal bij het opbouwen en behouden van een sterke reputatie.

In zijn boek geeft reputatie-expert Frank Peters zijn visie op reputatiemanage...