Customer Delight is de overtreffende trap in klanttevredenheid. Uw klanten zijn uiterst tevreden en enthousiast over uw organisatie. U hebt klanten voor het leven die als echte ambassadeurs en promoters fungeren. Te mooi om waar te zijn? Jean-Pierre Thomassen wijst u de weg met De Customer Delight Strategie.

Het boek beschrijft twee basisstrategieën om Customer Delight te realiseren:

*het overtreffen of zelfs overstijgen van de verwachtingen van klanten

*warmte en egostreling

Aan de hand van pr...

Veel organisaties streven ernaar de bestaande hiërarchie en afhankelijkheid van medewerkers te doorbreken. Het werk laat zich niet meer van bovenaf besturen. Eigen verantwoordelijkheid en initiatief zijn noodzakelijk om klanten op maat te bedienen. Maar de praktijk is weerbarstig. Leidinggevenden blijven proberen om hun medewerkers te motiveren, te coachen en te ontwikkelen. En juist dat leidt onbedoeld tot betutteling, afhankelijkheid en demotivatie.

Dit boek legt de disfunctionele interacti...

• Een must read voor iedereen die begaan is met medisch-ethische kwesties

• Toegankelijk boek vol aansprekende voorbeelden

Doorbraken in de genetica beloven ons veel goeds: genezing en preventie van slopende ziektes. Maar ze brengen ons ook in een lastig parket: we kunnen steeds meer sleutelen aan onze genetische eigenschappen en die van onze kinderen. Een doof paar dat via donorinseminatie per se een doof kind wil, geeft ons een ongemakkelijk gevoel. Of wat te denken van een onvruchtbaar

s...

Hoe krijgen we meer zelfvertrouwen en een rijker leven? Dat leert ons de Amerikaanse neuropsycholoog en meditatieleraar Rick Hanson aan de hand van eenvoudige meditatieoefeningen en praktische tips, ontleend aan de oude boeddhistische traditie. Hij leert hoe we bepaalde delen van de hersenen kunnen stimuleren die rust, levensvreugde en compassie brengen in plaats van gepieker, verdriet en woede. Hanson toetste zijn oefeningen en tips aan de laatste inzichten uit de hersenwetenschappen.

Een leidraad waarmee eenvoudig emperisch onderzoek kan worden gedaan. Daarnaast kan het gebruikt worden om onderzoekingen die door anderen zijn uitgevoerd, te beoordelen. Het maakt de studenten in het HBO duidelijk welke (achtereenvolgende) stappen gezet moeten worden bij de opzet, uitvoering en uitwerking van het onderzoek. Op systematische wijze wordt aangegeven hoe de globale onderzoeksvraag omgezet wordt in een specifieke vraag en hoe deze vervolgens vertaald wordt in hypothesen. De volge...

Strategisch management voor medici is het zevende deel uit de serie Medicus en Management.Wat behelst een strategie nu eigenlijk? Wat kunt u er in de praktijk mee en wat niet? Wat zijn eenvoudige hulpmiddelen om in en naast de praktijk van alledag in werkverband een strategische discussie te voeren? Strategisch management voor medici geeft antwoord op deze vragen en biedt (para)medici concrete aanwijzingen voor de manier waarop zij in strategische discussies een bijdrage kunnen leveren. Teven...

Verslavingsproblematiek speelt een belangrijke rol in het veld van politie, justitie, gevangeniswezen, tbs en forensische zorginstellingen. Verslaving en criminaliteit gaan hand in hand. Dit boek gaat in op deze complexe relatie, maar legt de focus vooral op de mogelijkheden om de relatie tussen verslaving en criminaliteit te doorbreken. Een handboek dat er buitengewoon goed in is geslaagd om de actuele stand van zaken met betrekking tot de verslavingszorg binnen de diverse forensische contex...

Rekenen in de zorg levert een bijdrage aan de rekenkundige vaardigheden van verpleegkundigen en verzorgenden. Het bevat een algemeen overzicht van basisberekeningen, zoals het schattend rekenen Ook het kunnen lezen van getallen in exponenten, die soms op uitslagenformulieren voorkomen, wordt in het boek behandeld.Een belangrijk deel van dit boek is het hoofdstuk 'Beroepsspecifiek rekenen'. Het omvat vooral de berekeningen die ten grondslag liggen aan het werken met oplossingen en verdunningen...

Doel van de testDe Vragenlijst Psychosociale Vaardigheden (VPV) geeft  inzicht in de psychosociale vaardigheden van jeugdigen. Psychosociale vaardigheden zijn vaardigheden die nodig zijn om als volwassene zelfstandig en constructief aan de samenleving deel te nemen. Het gaat hierbij om interpersoonlijke vaardigheden (relationele en affectieve vaardigheden) en intrapersoonlijke vaardigheden (zelfsturing en zelfbewustzijn). De VPV wordt gebruikt om te na te gaan of jeugdigen goed zijn in d...