Interview      -      De Essentie      -      Bestellen

Hoe is het idee voor het boek ontstaan? 
Het boek is de (langverwachte) opvolger van de (management/CX/marketing) klassieker de 9+ organisatie (2010) – een eeuwigheid geleden in marketing termen. Dus alleen al hierom was het tijd voor een update van het 9+ gedachtegoed en opvolger van deze managementklassieker. In 2010 was Cx een nog relatief onbekende term in NL – dat is (gelukkig) inmiddels wel anders… 

Maar belangrijker nog – De Derde Ring is niet alleen een opvolger, maar ook een relevant boek op zichzelf (dus ook relevant voor hen die het boek uit 2010 niet kennen!). Vooral ook omdat het niet een boek als andere (marketing/management) boeken is, maar vooral een boek is met een oproep en een missie tot een paradigmaverandering. Niet voor niks begint het boek daarom met een manifest, een oproep aan organisaties om echt waar te maken wat ze al jaren beloven in ambitieuze missies en ronkende ‘purposes’. Want hoewel uitzonderlijke klantbeleving iets is wat veel organisaties nastreven en “WILLEN ZIJN” zijn er nog niet zoveel organisaties die ook echt alles doen om het te “WILLEN WORDEN”.   

Oftewel – klantbeleving is vaak veel beloftes en nog weinig echt waarmaken. En daar wil dit boek verandering in brengen. 

Waarin onderscheidt dit boek zich van andere boeken in hetzelfde vakgebied? 
We noemen drie dingen: 

1. Centraal in het boek staat het nieuwe innovatiedomein “de derde ring” – een domein wat voor vrijwel iedereen en alle organisaties een nog onbekend gebied is. Vandaar ook de keuze voor deze titel. 
2. Naast dat het boek de noodzaak aankaart (DE WHY) van op een andere manier kijken naar wat je als organisatie nou eigenlijk echt produceert (DE WAT) voor de klant – en hoe je je dus kunt onderscheiden, nemen we ook de moeite om aan de hand van het bekende CXPA model met 6 pijlers de lezer te helpen met de vraag HOE je dit ook echt handen en voeten geeft. Met op elk van de 6 domeinen van het model voorbeelden, verhalen, cases en modellen. Kortom, wat wij zien is dat veel boeken wel praten over de noodzaak en het wat – maar blijven hangen in algemeenheden – en wij hebben ons best gedaan om er dus ook een “how to” boek van te maken die de lezer echt helpt om het te doen. 
3. Tot slot hebben we ervoor gekozen om het boek relatief “licht” te houden met tal van grotere en kleinere verhalen. Ook over onszelf. En dat maakt het boek in onze beleving niet alleen inhoudelijk maar ook ‘persoonlijker’. 

Op welke manier ondersteunt de opbouw van het boek het leerproces van studenten? 
We denken dat het leerproces wordt geholpen door de door ons gekozen opbouw in 3 delen:

1. Eerst de why (noodzaak/manifest) en het wat à dit helpt de student anders kijken/denken.
2. En dan het hoe in deel 2 o.b.v. de 6 pijlers van het handige en praktische CXPA model (een zeer gangbaar model in marketing en CX in het bijzonder à helpt in het anders doen (dus het anders denken omzetten in actie). 
3. Een blik naar de toekomst – waarin wij (maar ook een student!) kan reflecteren op het belang en de rol van met name betekenis en verbinding in het AI heden en de AI nabije toekomst – hiermee helpen we studenten om positief kritisch te kijken naar technologie en AI in relatie tot klantbeleving. 

Welke kennis of inspiratiebronnen hebben u het meest beïnvloed tijdens het schrijven? 
We hebben zeker teruggegrepen op de volgende klassiekers op CX/marketing gebied - drie boeken die wat ons betreft een warme aanbeveling zijn voor elke CX/marketing student om te lezen 😊 

• The experience economy (pine/Gilmore) 
• The power of moments (heath & heath) 
• Outside in (Manning, Bodine e.a.) 

En daarnaast ook onze ervaring bij organisaties waarvoor we werken en eigen persoonlijke ervaringen… 

Hoe heeft u de balans gevonden tussen diepgang en toegankelijkheid?   
We hebben als auteurs vele jaren ervaring in de wetenschap, het vakgebied en de consultancy ervan naar organisaties. 

Aan de andere kant hebben we bewust geprobeerd het boek niet te inhoudelijk te maken. Maar met name (bijv. via het manifest) een snaar te raken bij de lezer. Dit maakt dat het boek urgentie uitstraalt om het beter te willen en moeten doen voor de klant (i.p.v. een boek dat als doel heeft de schrijvers op een inhoudelijk voetstuk te plaatsen). 

Hoe ziet u de rol van docenten bij het gebruik van uw boek in het onderwijs? 
We denken dat de docent met name vele waarde kan hebben richting studenten door te: 

• PRIKKELEN (ANDERS DENKEN) à bv ADHV de in het boek besproken paradigma veranderingen (bv 9+ i.p.v. 7+ denken, bv 3e ring i.p.v. 1e ring denken) à dit draagt bij aan het kritische denkproces van de studenten 
   
• METHODISCH AANPAKKEN EN VERBETEREN à De toepassing van het CXPA model met de 6 pijlers als handig model om het CX management van organisaties te ontleden e/o te verbeteren à draagt bij aan methodisch denken 
   
• CHALLENGEN/REFLECTEREN à Het stellen van kritische vragen aan studenten over de voor/nadelen van technologie als het gaat over echte klantbeleving (bv de verschillen tussen time well saved en time well spent zoals beschreven in het boek) à draagt bij aan een afgewogen blik op de toekomst 

Wat was de grootste uitdaging tijdens het schrijfproces? 
Kiezen wat wel en wat niet. Simpel antwoord. 

We (de auteurs) lopen al een tijd mee dus we hebben veel verhalen, ervaringen, cases, anekdotes, quotes. En natuurlijk vinden we dat allemaal belangrijk om te delen… Maar tegelijk wilden we een leesbaar en niet al te dik boek. En die balans was de grote uitdaging! 

Hoe heeft u ervoor gezorgd dat het boek aansluit bij de huidige generatie studenten en hun leerbehoeften? 
We denken dat de missie van het boek (de boodschap / het manifest) bijdraagt aan één van de belangrijkste uitdagingen t.a.v. leren vandaag de dag, en dat is kritisch denkvermogen. We zien het boek niet als een saaie, absolute (‘voorgeschreven’) waarheid maar als een oproep tot anders denken, kijken en doen. En dat nodigt uit tot een kritische reflectie (bv door groepjes studenten samen). 

We nodigen studenten uit om het boek te lezen en samen het gesprek aan te gaan over De Derde Ring en  de rol van organisaties in de toekomst. En we denken dat zo’n open discussie bijdraagt aan het leerproces voor studenten. 

De essentie van de noodzaak van het boek

Wil je (weer) écht een 9+ klantbedrijf worden? 

We leven in een tijd waarin vrijwel alles kopieerbaar is. Producten, diensten, processen, apps, serviceconcepten: een concurrent heeft het zo nagemaakt. Het enige wat duurzaam onderscheidend is, is de manier waarop je organisatie zich tot haar klanten verhoudt. Zijn het dossiers of klantnummers, die zo efficiënt en laagdrempelig mogelijk bediend moeten worden? Of mensen van vlees en bloed, voor wie ze daadwerkelijk iets wil betekenen? 

De realiteit is dat de focus bij de meeste organisaties ligt op het optimaliseren van processen en het hooguit voorkomen van ontevredenheid. Door maar te blijven focussen op ‘de basis op orde krijgen’ verspillen ze intussen echt veel geld en energie. Wat organisaties waarmaken van een ambitieuze missie of purpose valt meestal erg tegen. Hun klanten ervaren de dienstverlening hooguit als gemiddeld en inwisselbaar. 

In hun nieuwe boek maken Rien Brus en Stephan van Slooten duidelijk dat, en vooral 𝘩𝘰𝘦 het anders kan. Het introduceert een nieuw innovatie- en concurrentiedomein: 𝘥𝘦 𝘋𝘦𝘳𝘥𝘦 𝘙𝘪𝘯𝘨, een wezenlijk nieuwe manier om je te onderscheiden door verbinding te maken met je klanten en betekenisvol te zijn in hun leven. De Derde Ring is voor veel organisaties nog een grotendeels onontgonnen gebied. Het is geen extra laag bovenop producten en processen, maar een geheel nieuw ecosysteem: je concurreert niet langer op prijs, gemak of snelheid, maar op relatie en relevantie. 

Met inspirerende praktijkvoorbeelden en concrete handvatten laten ze zien hoe organisaties dit kunnen realiseren: door anders te luisteren naar klanten, klantreizen te ontwerpen die raken en door emotionele klantimpact te meten. En bovenal door te werken aan een echte klantcultuur waarbinnen strategie, merk en gedrag krachtig met elkaar verbonden zijn.  

Het resultaat: een organisatie met een menselijk gezicht, die door klanten (h)erkend wordt als uniek en waardevol in hun leven.